Openstaan voor soft signals wordt in de gezondheidszorg niet altijd gewaardeerd
Harari beschrijft in zijn boek Homo Sapiens, een kleine geschiedenis van de mensheid onze verre voorvaders, de verzamelaars. Vooral twee eigenschappen stelden hen in staat om te overleven: Vermogen tot samenwerken en verfijnde waarneming. Elk lid van de groep moest over deze eigenschappen beschikken, want taakverdeling was beperkt. Dit kostte heel wat breinactiviteit en daarom was hun herseninhoud groter dan die van ons[1].
Vooral het vermogen om waar te nemen is vanaf de tijd dat mensen zich vestigden en al helemaal gedurende de industriële revolutie minder manifest geworden. Hoe komt dat?
De industriële revolutie bracht toenemende specialisatie met zich mee. Vooral in de werksituatie kwam en steeds meer hiërarchie en deze zorgde, samen met systemen voor planning & control voor uniforme voorschriften en toezicht daarop. Bij een vierde kenmerk sta ik wat langer stil: Institutionalisering.
I
nstitutionalisering is regulering van gedrag binnen uiteenlopende vormen van organisaties. Karl Weick spreekt van sense making. Organisaties zorgen ervoor dat hun leden op een vergelijkbare manier leren kijken naar, spreken over en duiden van de wereld. Zo’n gemeenschappelijke framing is uiterst effectief: Ze vermindert onzekerheid en ambiguïteit en ze verschaft een gedeeld oordeel over goed en slecht. Daar staat tegenover een vergaande bijziendheid voor zaken die buiten dit kader vallen en er blijft weinig ruimte over voor intuïtie en authentiek waarnemen en het opvangen van soft signals.
Institutionalisering in de gezondheidszorg
Ik heb een aantal studies gevonden die de gevolgen van institutionalisering illustreren in ziekenhuizen en zorginstellingen.

De eerste studie[2] gaat over het feit dat ernstige medische fouten vaak voorkomen hadden kunnen worden als meer aandacht was besteed aan soft signals: Vaak terloopse opmerkingen van patiënten of voorzichtige vragen van jongere medewerkers over ziekteverschijnselen. Dergelijke opmerkingen werden afgedaan met dit komt wel vaker voor of waar bemoei je je mee. Het handelen volgens protocollen is bij veel medewerkers in de plaats gekomen de eigen ogen open houden.
Uit de tweede studie[3] blijkt dat het vermogen om soft signals te coderen nog niet is verdwenen maar ook hoe het wordt onderdrukt. Soft signals worden vaak opgevangen tijdens terloopse gesprekken met patiënten. De onderzochte medewerkers gaven echter aan dat ze dit soort gesprekken steeds vaker uit de weg gaan omdat ze in de war raken en dat leidinggevenden er geen waarde aan hechten.
De derde studie[4] laat zien dat van medewerkers elkaar minder aanspreken op fouten als ze ervaren hebben dat dit niet effectief is of schadelijk voor hen zelf is. Dat laatste is weer een rechtstreeks gevolg van de ervaren sociale veiligheid en de invloed van hiërarchie.
Veel professionals in de gezondheidszorg willen niets liever dan hun werk goed doen en daarbij hoort ook open staan voor soft signals. Vergaande protocollering, sociale onveiligheid, werkdruk en hiërarchische verhoudingen zorgen ervoor dat dit laatste niet altijd vanzelfsprekend is. Bovenstaande studies kunnen makkelijk worden aangevuld met voorbeelden van buiten de gezondheidszorg.
De vraag rijst of het misschien de prijs is die we voor onze welvaart moeten betalen.
Op het eerste gezicht is dat inderdaad het geval. Welvaart komt neer op de mogelijkheid ook bij een modaal salaris veel producten en diensten te kunnen aanschaffen. Lage prijzen zijn het gevolg van massaproductie en die is op haar beurt het gevolg van schaalvergroting en strakke regulering van het werk. Managers zijn daarom blij met robots, maar voor sommige werkzaamheden zijn laagbetaalde werknemers goedkoper. Deze moeten dan wel werken volgens strakke voorschriften. Dat lukt niet altijd, want mensen zijn nu eenmaal slechte machines. Bedrijven zien dan ook uit naar de komst van een nieuwe generatie robots, gebaseerd op kunstmatige intelligentie, die nog meer werkzaamheden kunnen overnemen, ook van hoger opgeleiden.

De ontwikkeling naar schaalvergroting is ook naar de gezondheidszorg overgeslagen. De verwachting was dat dit de kosten zou verlagen. Het is maar zeer de vraag of dat zo is.
Steeds meer mensen vinden dat als dit de prijs voor de welvaart is, ze liever wat minder welvaart hebben. Je moet er niet aan denken dat robots het werk van zorgverleners overnemen. Ambacht wordt daarom weer meer gewaardeerd en kleine klinieken schieten als paddenstoelen uit de grond.

Voor velen van ons is zinvol werk onmisbaar. Daarbij hoort ook een voldoende mate van verantwoordelijkheid en autonomie. De laatste tijd groeit de belangstelling voor zelforganisatie en zelfbestuur binnen bedrijven en instellingen sterk. Dit houdt onder meer in
– Meer verantwoordelijkheden en bevoegdheden bij uitvoerende medewerkers;
– Minder hiërarchie en minder managers;
– Zelfcontrole in teams als onderdeel van kwaliteitszorg.
Het aantal bedrijven met een of andere vorm van zelforganisatie en zelfbestuur neemt snel toe: Van 3% in 2012 tot 8 % in 2016. In zijn boek Reinventing organizations geeft auteur Frederic Laloux talloze voorbeelden.
Wie het boek van Laloux leest wordt enthousiast, maar vraagt zich tegelijkertijd af of het niet te mooi is om waar te zijn. Een in 2015 verschenen onderzoek, het HOW-report, bevat sterke aanwijzingen dat organisaties met zelforganisatie beter presteren[5].
Uit dit onderzoek blijkt dat beter functioneren van organisaties met zelforganisatie en -bestuur komt omdat werknemers ander gedrag tonen dan werknemers elders. De onderstaande tabel toont een aantal houdings- en gedragskenmerken. Deze komen in bedrijven met zelfbestuur voor bij 85 – 95% van de werknemers. Het gemiddelde van alle andere bedrijven is 60 – 70%.
Zelforganisatie doet een beroep op kwaliteiten die in veel bedrijven en instellingen eerder worden onderdrukt. Het gaat daarbij om initiatief nemen, zich verantwoordelijk voelen, intuïtie en ook open staan voor soft signals.
Uiteraard vereisen deze organisaties ook een heel ander soort leiderschap, afgezien van het feit dat er ook minder managers zijn en teams coördinerende taken onderling verdelen.
Het is te hopen dat er op korte termijn meer onderzoek komt naar zelforganisatie en de effecten daarvan. Vooralsnog onbeantwoorde vragen zijn:
- Gelden de positieve eigenschappen van zelforganisatie voor alle typen organisaties?
- Is er een relatie tussen het vermogen tot zelforganisatie en opleiding van de medewerkers?
- Welke invloed hebben aandeelhouders en toezichthouders op de ontwikkeling van zelforganisatie?
- Welke eisen stelt zelforganisatie aan opleiding, coaching en training van medewerkers en leidinggevenden?
- Welke invloed hebben persoonlijkheidseigenschappen van werknemers op hun waardering voor zelforganisatie?
- Welke positieve en negatieve rol speelt informeel leiderschap?
In veel werkzaamheden leggen mensen het af tegen machines. Laten we die daar dan vooral inzetten. Andere werkzaamheden daarentegen hebben baat bij de combinatie van ratio en gevoel en die is uniek voor mensen. Maar dan moeten mensen wel de kans krijgen om daarin te excelleren, want als machine zijn ze niet geschikt. Meer autonomie op de werkplek en meer zelforganisatie zijn daarbij belangrijke voorwaarden.
[1] De schaarse kennis van verzamelaars is gebaseerd op rotstekeningen, archeologische vondsten en de studie van verzamelaars in een recent verleden.
[2] Graham P.Martin, Lorna McKee en Mary Dixon-Woods: Beyond metrics? Utilizing ‘soft intelligence’ for healthcare quality and safety in: Social Science & MedicineVolume 142, October 2015, Pages 19-26
[3] Laura Sheard, Claire Marsh, Jane O’Hara, Gerry Armitage, John Wright en Rebecca Lawton: Understanding why UK hospital staff find it difficult to make improvements based on patient feedback. In: Social Science & Medicine. In: Volume 178, April 2017, Pages 19-27
[4] Carolyn Tarrant, Myles Leslie, Julian Bion en MaryDixon-Woods: A qualitative study of speaking out about patient safety concerns in intensive care units van (Social Science & Medicine (Volume 193, November 2017, Pages 8-15)
[5] http://howmetrics.lrn.com/wp/wp-content/uploads/2016/05/HOW-REPORT-5-6-16.pdf

Krachtige pleidooien voor zelforganisatie en -bestuur zijn er volop, denk maar aan Frederic Laloux, wiens boek Reinventing Organizations nu al managementboek van de eeuw wordt genoemd


Ruim een jaar geleden en een half jaar na de bezetting van het Maagdenhuis, startte de commissie Democratisering & Decentralisering haar werkzaamheden
universiteit van docenten en studenten over. Ze hadden grootse plannen: Meer goed betalende buitenlandse studenten, hoge scores op internationale rankings, een massa derde-geldstroom inkomsten. Een stroom van fusies – zogenaamd om redenen van efficiency – en imponerende gebouwen waren het gevolg. Het New Public Management bood bruikbaar bestuurlijke instrumentarium: Eenhoofdig leiderschap en kwantitatieve prestatie-indicatoren om het middenmanagement, docenten en studenten op af te rekenen
onroerend goedprojecten, aanhoudende bezuinigingen, calculerende en consumptieve studenten, overbelaste docenten, vrij gemaakte onderzoekers die de ‘ratings’ omhoog moeten stuwen, snel gegroeide overheadkosten en veel ontevredenheid. Het fijne en effectieve weefsel van tot over de grenzen bekende opleidingen – vaak in karakteristieke stadspanden – waar docenten en studenten een hechte gemeenschap vormden, is verloren gegaan.
De oplossing van de problemen komt niet alleen van uitbreiding van de medezeggenschap, waarover thans in Den Haag wordt gesproken. Het overgrote deel van studenten en docenten merkt weinig van de deliberaties in raden en besturen. Wat mij betreft is de oplossing vooral de organisatie van de universiteit figuurlijk op zijn kop te zetten.
Uiteraard zullen de instituten onderling van alles willen afstemmen, bijvoorbeeld en samenwerking op het gebied van onderzoek. Deze afstemming vindt plaats in wat nu faculteiten zijn. Een belangrijke rol is weggelegd voor het afstemmingsoverleg, waarin docenten en studenten van de betrokken instituten zijn vertegenwoordigd. Denkbaar is ook dat instituten op termijn samenwerken in een soort netwerkstructuur
netwerkstructuur, waarvan instituten de kernen vormen, zal jaren in beslag nemen. Er is genoeg bekend over transitiemanagement om dit in goede banen te leiden.
In februari 2015 kwam jarenlang sluimerende onvrede over het bestuur van de Universiteit van Amsterdam (UvA) tot uitbarsting. Buitenstaanders verbazen zich hierover: Nederlandse universiteiten doen het op het gebied van onderwijs en onderzoek immers goed. Insiders weten dat dit eerder ondanks dan dankzij het bestuur het geval is. De problemen zijn talrijk en gecompliceerd
Uitvoering van de voorstellen van Jasper van Dijk, die deels teruggrijpen op de in 1970 ingevoerde Wet Universitaire Bestuurshervorming (WUB), versterken zonder meer de medezeggenschap van studenten en medewerkers. Daarmee worden echter niet alle problemen opgelost. Dat komt omdat Jasper van Dijk vooral uitgaat van de principes van vertegenwoordigende democratie. Voor de versterking van het democratisch gehalte van organisaties is tevens invoering van zelfbestuur onmisbaar.
Zo lang onderwijsprogramma’s uit losse vakken bestonden, functioneerde de vakgroepstructuur goed. Het inzicht groeide echter dat opleidingen méér zijn dan een optelsom van vakken. De MUB creëerde daarom voor onderwijs en onderzoek eigen organisaties. Er kwamen opleidingsdirecteuren die verantwoordelijk waren voor het onderwijs en die het budget beheerden. De vakgroepen ‘kantelden’ en werden afdelingen of capaciteitsgroepen
Volgens de principes van zelfbestuur, die in steeds meer organisaties met succes worden ingevoerd, moeten degenen die betrokken zijn bij de ontwikkeling en uitvoering van het onderwijs – wetenschappelijk personeel en studenten – tevens een doorslaggevende rol spelen bij het nemen van besluiten hierover. Dit kan op allerlei manieren. In mijn Nijmeegse tijd vormden docenten semesterteams, die verantwoordelijk waren voor het ontwerp en de uitvoering van het onderwijs in dat semester